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Como fazer uma reclamação na Anatel?

Selecione como você deseja fazer a sua reclamação para acompanhar o passo a passo:

TelefoneAplicativoSitePresencialmente

Telefone

Para registrar uma reclamação na Anatel pelo telefone, ligue gratuitament para 1331 de qualquer aparelho e informe o protocolo do atendimento na operadora.

A central de atendimento da Anatel funciona de segunda a sexta, apenas em dias úteis, das 8h às 20h.

 

Aplicativo

  1. Faça o download do aplicativo Anatel Consumidor, que está disponível para Android e IOS.

  2. Se você já tiver um login, é só digitar os dados para acessar. Caso contrário, é necessário fazer um cadastro ou entrar com os dados do gov.br;

  3. Clique em "Registrar Solicitação";

  4. Então, selecione "Registrar Reclamação";

  5. Selecione a operadora sobre a qual você quer reclamar;

  6. Escolha o serviço;

  7. Dentre as opções disponíveis, selecione o assunto da reclamação;

  8. Então, é hora de selecionar o seu problema;

  9. Clique em "Continuar";

  10. Agora, é hora de descrever o seu problema. Relate o motivo da reclamação.

  11. Por fim, você deverá preencher algumas informações adicionais, como o protocolo do atendimento na ouvidoria da operadora.

  12. Clique em "Finalizar Solicitação".

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Site

  1. Acesse o portal Anatel Consumidor;

  2. Caso tenha cadastro, basta colocar seu CPF e senha. Caso não tenha, clique em "Cadastre-se". Você também pode optar por acessar com o seu login gov.br;

  3. Então, o tutorial é o mesmo que para a reclamação por aplicativo. Basta você seguir a partir da etapa 3 deste passo a passo.

Imagem mostrando uma das telas do processo de reclamação na Anatel pelo site.

Presencialmente

Em cada capital brasileira, a Anatel tem uma Sala do Cidadão. Nesse local é possível abrir uma reclamação contra sua operadora. 

É importante ter o protocolo do atendimento com a operadora em mãos. Na Sala do Cidadão, você registrará a reclamação por meio de um formulário.

📌 O horário de atendimento varia conforme o município. Antes de sair de casa, veja no site da Anatel o local e horário de funcionamento na sua região.

Quando denunciar na Anatel?

Você deve recorrer a uma reclamação na Anatel quando está com um problema com a sua operadora de telefone, celular, internet ou TV que não foi resolvido pelos canais oficiais da operadora.

Isso porque, para fazer esse registro, você precisará ter em mão os o protocolo do seu atendimento na ouvidoria da operadora. A ouvidoria, por sua vez, deve ser acionada quando você já tentou resolver a sua insatisfação pelos principais canais de atendimento, mas não teve sucesso.

A Anatel é, portanto, a última alternativa caso você entenda que a operadora não está cumprindo suas obrigações e que o seu problema não foi resolvido pela empresa.

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Quais problemas a Anatel resolve?

A Anatel não irá resolver o seu problema, ela irá cobrar da operadora uma resolução satisfatória.

Como se trata de um órgão que fiscaliza e regula os serviços de telecomunicações no Brasil, a Anatel facilita e intermedia o seu contato com a operadora quando você abre uma reclamação.

 

O que fazer quando o problema não é resolvido?

Caso após a reclamação feita na Anatel o seu problema ainda não for resolvido, reabra a solicitação para que ele seja analisado novamente.

Você tem um prazo de 10 dias corridos após a resposta da operadora para reabrir a reclamação.

Com essas reclamações, a Anatel tem acesso aos problemas dos usuários, à qualidade do atendimento prestado pelas operadoras e se elas estão respeitando a legislação.

Com esses dados, o órgão divulga um ranking anual de qualidade de atendimento oferecido pelas operadoras.

Por isso, é interessante para as próprias empresas de telecomunicações a resolução dos problemas vindos de reclamações na Anatel.

Como acompanhar a reclamação?

Para acompanhar a sua reclamação, você pode:

  • Ligar para o telefone 1331 e seguir as orientações para o acompanhamento de solicitações; 
  • Entrar no aplicativo da Anatel e clicar na opção “Minhas Solicitações”; 
  • Acessar o portal Anatel Consumidor e clicar em “Minhas solicitações”.

Dessa forma, você consegue acompanhar os prazos impostos pela Anatel e o andamento da sua solicitação.

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Por Jessica Borges

Jessica Borges é graduada em Relações Públicas pela UFMG e pós-graduanda em Experiência do Usuário pela PUC-RS. Ela atua na produção de conteúdo há mais de 3 anos. Especialista em conteúdo no Minha Conexão, Jessica tem experiência na redação sobre serviços relacionados a tecnologia, internet, rankings de melhores provedores e tirar dúvidas dos usuários sobre testes de velocidade.

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