Protocolo Net: entenda para que serve e como utilizá-lo

Você vive ligando para a Net e recebe um número extenso, de vários dígitos, e não sabe o que fazer com ele. Pois saiba que esse é o Protocolo Net e ele é muito importante para acompanhar suas solicitações junto à operadora.

Quer entender melhor? Confira abaixo!

O que é o Protocolo Net?

Há vários motivos pelos quais você entra em contato com a Net, certo? Pode ser para solicitar uma mudança de planos, falar sobre um serviço que não está funcionando corretamente, contratar novos serviços e até fazer cancelamento.

A cada ligação com a operadora, você recebe um número de protocolo Net. Ele é o cadastro da sua solicitação. Para atender o seu pedido, o atendente abre esse chamado, com um número de identificação. Assim, fica mais fácil localizar no sistema quando você fez o pedido e seu andamento dentro dos vários processos internos da Net.

Se você está entrando em contato pela segunda ou terceira vez, pela mesma questão, você não precisa explicar toda a sua situação novamente. Ao fornecer o protocolo Net, o atendente é capaz de achar seu pedido no sistema e te dar um parecer do andamento do chamado que foi aberto.

Veja também: a internet da Net vale a pena?

Para que é necessário o Protocolo Net?

Muita gente acaba ignorando o número de protocolo Net quando ele é informado, sem saber que ele é muito importante. É por meio dele que você é capaz de acompanhar suas solicitações e reclamações. 

E caso elas não sejam atendidas, o protocolo Net é a sua garantia e comprovação para entrar em contato com a Anatel, Portal do Consumidor ou no Procon e na justiça, caso você seja lesado de alguma maneira.

Imagine que você pediu para mudar de pacote de internet, com mais velocidade. A alteração foi feita, você passou a pagar mais todo mês, mas a velocidade da sua banda larga não aumentou. Ou digamos que você acrescentou canais na sua TV por assinatura, está pagando por eles, mas eles não estão acessíveis.

Como você faz para provar a data de solicitação e a confirmação do pedido, as reclamações relacionadas e inclusive ter acesso à conversa com o operador que te atendeu? Apenas pelo seu protocolo Net. Por isso, é fundamental que você anote o protocolo, inclusive peça para ele ser repetido e fazer a conferência de que anotou corretamente. 

Dessa maneira você está se precavendo. Você tem em mãos o cadastro que permite ver pedidos e reclamações e fundamentar reclamações com órgãos fiscalizadores ou caso precise entrar na justiça contra a Net.  

Como acompanhar o Protocolo Net

A Net oferece a oportunidade de acompanhar seu atendimento por meio do Minha Net, o canal de relacionamento da operadora com o cliente. Seja acessando pelo site ou pelo aplicativo, você é capaz de identificar o histórico do número do seu protocolo. 

Veja como proceder:

  1. Faça o login no Minha Net com os dados cadastrados.
  2. No menu principal, clique em “Atendimento”.
  3. Dentre as opções que vão aparecer, clique em “Histórico de Atendimento”.
  4. Clique no número do protocolo referente e verifique como vai o pedido. 

Além disso, você pode ligar para o número 106 21 e falar com um dos atendentes. Basta solicitar o acompanhamento do protocolo em questão que o operador deve passar os detalhes sobre o andamento do pedido.

Veja também: como fazer cancelamento de um serviço da Net.

Como fazer reclamações com o protocolo NET?

Se você fez solicitações na Net e não obteve retornos ou seus pedidos não foram atendidos, você pode fazer reclamações. 

Elas podem ser realizadas tanto na ouvidoria da Net quanto em outros órgãos, que visam o bom funcionamento do serviço e a satisfação do consumidor. Eles oferecem canais diversos, com o intuito de ter o seu problema resolvido.

Para isso, você deve ter em mãos o Protocolo Net que foi informado no momento da solicitação ou os contatos que você realizou sem solução. 

Confira abaixo algumas formas de fazer reclamação que podem te ajudar nesse processo.

Ouvidoria NET

A Ouvidoria da Net é o setor responsável pelas reclamações. É neste canal que você deve entrar em contato, caso seus pedidos não tenham sido aceitos e os problemas estiverem sem resolução. 

Os contatos são:

  • Por telefone: por meio do número 0800 701 0180.
  • Pelo site da Net.

Em ambos os casos você deve fornecer os dados do cliente titular e do protocolo que foi aberto para resolver a questão. O papel da ouvidoria será encontrar o pedido, entender porque não foi resolvido e dar sequência buscar uma solução. 

Reclamação da NET na Anatel

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) conta com um canal exclusivo para reclamações, já que ela é responsável por regular as empresas do setor em todo o território nacional. 

Estão disponíveis várias formas de contato, por telefone, site ou aplicativo e em todas elas você deve ter seu Protocolo Net que foi fornecido. Dessa maneira, a Anatel tem as ferramentas para cobrar uma resolução da operadora e te ajudar com o problema. 

Veja como entrar em contato?

  • Por telefone: você pode ligar gratuitamente para o número 1331 ou 1332 (no caso de deficientes auditivos).
  • Pelo site: nesta página da Anatel você faz um cadastro com os seus dados e explica seu problema, assim como passa o protocolo Net. 
  • Aplicativo: a Agência disponibiliza gratuitamente um aplicativo para sistemas Android, iOS e Windows Phone. Nele você faz seu cadastro e acompanha de perto as reclamações que você quiser abrir. 

Portal do consumidor NET

Outra maneira de fazer reclamações é por meio do Portal do Consumidor. Nele você abre uma reclamação que é recebida pela Net, mas acompanhada pelo órgão. O cadastro é fácil e intuitivo e você deve fornecer seu protocolo Net junto à solicitação. 

O registro chega à ouvidoria da operadora e obrigatoriamente ela deve resolver o problema em até dez dias. 

Reclame Aqui NET

Você também pode abrir um comentário no site Reclame Aqui. Trata-se de um dos principais portais que indicam se um serviço é confiável ou não e o nível de satisfação do consumidor com relação aos problemas e atendimento. 

Ele não chega a ser um portal oficial, mas ele está ligado à reputação da empresa e as operadoras costumam acompanhar as reclamações nele. Você pode usar seu protocolo Net para sinalizar o problema e também para compartilhar com outros clientes como é o serviço da operadora.

Quer saber mais dicas sobre os serviços que as operadoras oferecem? Acompanhe tudo no blog do MinhaConexão!

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Autor: Anne Morais | 17 de julho de 2019
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